Dans un établissement médical, il est très important de communiquer efficacement, et de nombreux organismes de santé sont de plus en plus conscients de la nécessité d’améliorer la communication. Une communication efficace entre les professionnels de la santé est absolument indispensable pour assurer l’efficacité des opérations, la sécurité des patients et la qualité des soins de santé. Cependant, cela paraît assez difficile à réaliser dans certains établissements de santé. Certaines difficultés viennent souvent entraver une communication efficace.
Dans un récent sondage Sermo, nous avons demandé aux médecins de nous parler de certains des obstacles à une communication efficace. Les retards dans la réception des informations, les problèmes techniques, l’absence de réponse aux incidents et la technologie obsolète sont les problèmes les plus fréquents.
Se peut-il que vous soyez confronté(e) à ces difficultés et que vous vous demandez comment la communication avec les autres professionnels de santé pourrait être améliorée ? Cet article examine en profondeur l’importance d’une communication efficace ainsi que les types de communication dans le domaine de la santé, et les conseils pour communiquer efficacement.
Pourquoi est-il important de communiquer efficacement dans le domaine de la santé ?
Le secteur de la santé est un environnement dynamique dans lequel interviennent divers professionnels et équipes de santé et où de nombreuses données cliniques sont recueillies auprès de patients hospitalisés et ambulatoires. Les données des patients doivent être partagées entre les professionnels de santé de manière claire, efficace et ponctuelle pour permettre l’élaboration d’un plan de traitement approprié, et la prévention d’événements indésirables ou mortels.
Les médecins doivent parfois partager des informations sur les patients avec d’autres médecins dans divers établissements médicaux. Selon un sondage Sermo, 68 % des médecins communiquent avec d’autres médecins au moins une fois par semaine. Communiquer avec d’autres médecins est également important pour améliorer la santé des patients.
Voici quelques exemples des raisons pour lesquelles la communication est importante dans le domaine de la santé.
1. La sécurité des patients
La sécurité des patients demeure la principale raison d’une communication efficace dans le secteur de la santé. Selon un sondage Sermo, 63 % des patients considèrent la sécurité des patients comme le sujet le plus important d’une communication efficace dans les services de santé.
Plusieurs études et analyses narratives suggèrent qu’une mauvaise communication dans toute chaîne de communication dans le domaine de la santé peut entraîner une mauvaise compréhension, des erreurs de médicaments et une mauvaise observance du traitement par le patient, qui peuvent toutes compromettre la sécurité d’un patient. Selon l’organisme The Joint Commission, plus de 60 % de tous les événements indésirables examinés, qui étaient survenus dans les hôpitaux, sont liés à une mauvaise communication1. Des études ont également démontré qu’une mauvaise communication entre les prestataires de soins peut entraîner des complications chirurgicales ou la mort 2.
Une stratégie de communication efficace, caractérisée par la transparence, la clarté, la précision et l’urgence, peut considérablement améliorer la sécurité des patients. Ces stratégies sont de plus en plus importantes dans les unités à haut risque, comme l’unité de soins intensifs et le service des urgences.
2. Amélioration de la prise de décision
Il est évident que les médecins et les professionnels de santé sont en mesure de prendre de meilleures décisions lorsqu’ils sont bien informés. La prise de décision est une responsabilité partagée entre les patients et les médecins, et il est important de bien se comprendre pour que les meilleures décisions soient prises.
En ce qui concerne les médecins et les autres professionnels de santé, les données cliniques doivent être partagées de manière transparente entre toutes les équipes concernées, avec précision, clarté et ponctualité. L’élaboration d’un plan de traitement approprié en dépend. Une collaboration efficace et une bonne communication entre les professionnels de santé et les prestataires de soins peuvent également améliorer la compréhension de chaque personne ou de chaque unité 3 et renforcer la confiance dans les décisions qui sont prises 4.
3. Amélioration de la satisfaction au travail
Bien communiquer avec ses collègues et confrères est sans aucun doute une condition indispensable à la réussite de la collaboration au sein d’une équipe. Une communication efficace entre les professionnels de santé peut favoriser le travail d’équipe, renforcer la confiance dans les décisions et améliorer les relations de travail.
Des études ont révélé que la communication entre les professionnels de santé est un facteur important de l’efficacité clinique et de la satisfaction au travail. 5. Il a été observé qu’une mauvaise communication au sujet des responsabilités et d’autres comportements inappropriés ont un impact négatif sur les relations avec le personnel, la satisfaction au travail et la rotation du personnel 6. Une équipe médicale soudée a besoin d’une communication efficace qui se caractérise par la confiance, le respect mutuel, la transparence et la collaboration Cela encourage le travail d’équipe et favorise la continuité et la clarté au sein de l’équipe de soins qui s’occupe des patients.
4. Amélioration de la satisfaction des patients
Une communication efficace entre les professionnels de santé peut avoir un effet d’entraînement sur la satisfaction des patients. Une mauvaise communication entre les membres de l’équipe peut se répercuter sur les interactions avec le patient et sa famille. En raison d’une mauvaise communication, les patients qui sont les consommateurs des services de santé peuvent recevoir des informations contradictoires ou incomplètes qui les laissent perplexes. Cela peut avoir des conséquences catastrophiques et les professionnels de santé doivent comprendre que, dans ce cas, c’est le patient qui est la victime.
Il a été démontré qu’une mauvaise communication dans le domaine de la santé peut conduire non seulement à l’insatisfaction du patient, mais aussi à la cessation des soins 7. Une meilleure circulation de l’information et une bonne communication peuvent améliorer considérablement la satisfaction des patients.
« Une communication efficace dans le domaine de la santé permet d’établir de bonnes relations et un bon travail d’équipe, ce qui contribue à améliorer la satisfaction des patients. »
Sermo, Pédiatre
Les types de communication dans le secteur de la santé
La communication dans le secteur de la santé peut changer les choses chaque jour. Les médecins communiquent avec d’autres professions de santé au sein de l’hôpital et avec d’autres prestataires dans d’autres hôpitaux. Même en dehors de l’établissement de soins, les médecins communiquent entre eux de manière formelle et informelle.
La communication interne à l’hôpital et la communication entre les hôpitaux
La communication interne à l’hôpital consiste à partager des informations au sein d’un même hôpital ou d’un même établissement médical. En plus des données cliniques du patient, d’autres informations importantes telles que les rendez-vous programmés, les tests demandés, les changements de chambre et les interventions chirurgicales programmées doivent être partagées de manière efficace et transparente avec les acteurs concernés de la chaîne de prise en charge.
La communication entre les hôpitaux, par contre, concerne le partage des données cliniques des patients avec d’autres hôpitaux. Cela est généralement nécessaire lorsqu’un patient est transféré dans un autre hôpital pour des traitements supplémentaires ou pour d’autres raisons.
Les méthodes de communication
Tout comme il y a différentes méthodes de communication que nous utilisons dans notre vie quotidienne, il y a différents canaux de communication qui sont utilisés dans le secteur de la santé. Nous avons constaté récemment une augmentation remarquable de l’utilisation des outils numériques et des plateformes de communication cloud dans le secteur de la santé par les médecins, les infirmières, les techniciens de diagnostic et autre personnel médical, dans le but d’améliorer l’efficacité et la qualité des prestations de soins de santé.
Les professionnels de santé doivent savoir comment utiliser les différentes méthodes de communication, et à quel moment utiliser chacune d’elles. Le mauvais usage ou l’abus d’une méthode de communication peut avoir de graves conséquences sur la sécurité des patients. Il faudrait donc que les organismes de soins de santé privilégient la formation de leur personnel aux différents canaux de communication utilisés pour partager l’information.
Voici certaines des méthodes de communication couramment utilisées dans les établissements de santé.
- Partage des données de patients en externe
Les dossiers des patients sont très importants et aussi très confidentiels. Ils sont souvent partagés au sein de l’hôpital et avec d’autres prestataires. Les données des patients contiennent parfois des informations confidentielles telles que le nom, la date de naissance, l’état de santé et le traitement, qui doivent être partagées de manière sécurisée.
Plusieurs outils numériques sont disponibles pour partager les données des patients, mais il est important que les organismes de santé utilisent les outils de communication HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability) pour s’assurer que les données des patients sont partagées en toute sécurité. La règle de sécurité HIPAA exige que les données des patients soient cryptées dans la mesure du possible. Les plateformes numériques comme Accellion, Dropbox et OneDrive sont des systèmes conformes à HIPAA qui sont utilisés pour partager les fichiers de patients en externe.
Il est également important que les données des patients soient transmises en temps voulu. Les retards dans la réception des informations sur les patients peuvent compromettre la sécurité des patients et coûter aux hôpitaux des millions de dollars chaque année en dépenses inutiles.
- Bases de données de patients en ligne
Grâce aux outils numériques et aux bases de données cloud, les professionnels de santé peuvent accéder aux données des patients, partager des informations et mieux collaborer pour la prise en charge des patients. Dans un récent sondage Sermo, 34 % des médecins ont indiqué qu’ils utilisaient des systèmes de données centralisés (transmission de données de patients, envoi de messages sécurisés, etc.) comme principale méthode de communication avec d’autres professionnels de santé.
Ces plateformes doivent être conformes à HIPAA pour garantir un échange d’informations sécurisé et fiable.
- L’utilisation de systèmes automatisés de courrier / notification
Les systèmes automatisés permettent aux organismes de soins de santé d’envoyer certaines informations automatiquement. Ils peuvent également être utilisés pour envoyer des informations de manière générale, comme par exemple à tout un service, ou à l’ensemble de l’hôpital. Les informations qui peuvent être envoyées avec ces systèmes comprennent les changements d’horaire, l’arrivée de nouveaux employés, les urgences et des informations générales sur l’hôpital. Lorsqu’ils sont utilisés avec des étiquettes RFID, ces systèmes peuvent servir à suivre les patients dans les services où cela peut être nécessaire (notamment les services psychiatriques) et aussi à suivre le matériel médical.
Les organismes de santé peuvent également utiliser ces plateformes pour partager certaines informations avec leurs patients. Les systèmes de notification automatisés permettent de minimiser les erreurs dans la communication d’informations médicales et de gagner du temps.
- Communiquer sur des réseaux sociaux professionnels comme Sermo
Les réseaux sociaux professionnels sont également un excellent moyen de collaborer avec d’autres professionnels de santé. La voie « informelle » qu’ils offrent permet des collaborations sans frontières et des conversations éducatives avec un groupe plus large de professionnels de santé.
Sermo est une plateforme réservée aux médecins qui constitue une communauté en ligne unique qui permet aux médecins de communiquer sur les questions qui sont importantes pour eux et pour leurs patients.
Quelques conseils pour une communication efficace entre professionnels de santé
1. Définir les méthodes de communication et former le personnel
Comme indiqué précédemment, il existe un assez grand nombre de canaux de communication, et chacun d’entre eux présente des avantages. Pour une communication efficace, les organismes de soins de santé doivent définir les méthodes qui leur conviennent le mieux, ainsi que la manière et le moment d’utiliser chacune d’entre elles.
En cas d’urgence, par exemple, les e-mails risquent d’être inefficaces et d’avoir de graves conséquences s’ils sont utilisés. Les organismes de santé devraient définir les modalités d’utilisation de ces méthodes et former l’ensemble du personnel à cet effet.
Les plateformes basées sur le cloud et les systèmes de données centralisés sont parfois un peu complexes, mais ils sont un excellent outil pour le partage des dossiers médicaux entre les équipes. Le personnel médical et administratif doit être formé à l’utilisation de ces outils dans le but de les optimiser pour la sécurité et la satisfaction des patients.
2. Promouvoir la communication dans le cadre de la culture organisationnelle
Si la communication et la transparence sont des éléments essentiels de la culture organisationnelle, la moitié du travail est accomplie. Les organismes de santé devraient délibérément intégrer la communication dans leur structure, leurs opérations et leurs pratiques. De cette manière, elle est facilement normalisée, et le personnel peut la maintenir.
Cela permet également de créer des équipes efficaces et performantes, d’améliorer les relations de travail et d’accroître la satisfaction au travail.
3. Créer des systèmes de collaboration
La création d’opportunités de collaboration entre les médecins et les autres professionnels de santé peut améliorer l’efficacité de la communication dans le domaine de la santé. Qu’elles soient formelles ou informelles, ces interactions peuvent influencer la sécurité des patients et améliorer la qualité des soins médicaux. Les conversations ouvertes, les briefings d’équipe et les tournées de service collaboratives sont autant d’occasions de favoriser la collaboration et la communication.
Les structures hiérarchiques peuvent représenter un obstacle important aux interactions collaboratives des unités interdisciplinaires au sein de l’hôpital. Des études indiquent que les différences hiérarchiques, les conflits de rôles, les inquiétudes concernant les conflits ascendants et le réseau complexe de relations peuvent nuire à l’efficacité de la communication dans les établissements de santé. 8. Il est courant de trouver que le personnel médical des échelons hiérarchiques inférieurs est un peu restrictif ou mal à l’aise lorsqu’il s’agit d’exprimer ses préoccupations ou même de partager ses idées. Si le médecin situé à l’extrémité supérieure de l’échelle hiérarchique est intimidant, on peut facilement conclure que la communication est faussée et qu’il y a moins de collaboration.
Il est important d’identifier ces problèmes, et les établissements de santé doivent trouver les moyens de promouvoir une collaboration interdisciplinaire exempte de tout comportement perturbateur.
4. Examiner et évaluer régulièrement le système et les politiques de communication
Pour garantir une amélioration continue de la qualité de la communication dans le secteur de la santé, il faut évaluer le système actuel et les politiques en place, les améliorer et les adapter si nécessaire. Les équipes de soins de santé sont appelées à garder à l’esprit l’objectif global et à améliorer en permanence les méthodes et les systèmes de communication.
Les enquêtes effectuées régulièrement auprès des patients et du personnel sont un excellent moyen d’obtenir un retour d’information sur l’efficacité de la communication et la satisfaction des patients. Les réponses à ces enquêtes fourniront de précieuses informations et permettront d’améliorer le système de communication actuel dans l’établissement de soins. Les organismes de santé doivent également évaluer les comportements perturbateurs qui peuvent nuire à la communication et à sa finalité.
5. Utiliser des outils numériques et d’autres interventions
Dans le monde d’aujourd’hui, la technologie permet de faciliter et d’accélérer les choses. L’utilisation d’outils numériques et d’autres interventions technologiques conformes aux règles de l’HIPAA pour la communication dans le domaine de la santé est une démarche visionnaire. Les outils de communication numérique peuvent accélérer la communication et la collaboration avec d’autres professionnels de santé.
Un système de données centralisé qui conserve toutes les données cliniques et les dossiers médicaux dans une seule base de données, mais qui les rend accessibles à un grand nombre de personnes, présente de nombreux avantages. Ces systèmes de données permettent d’améliorer l’intégrité et l’accessibilité des données, de réduire les coûts, de gagner du temps et de faciliter la collaboration en temps réel avec des équipes interdisciplinaires.
Parmi les autres outils numériques, citons les applications de SMS conformes à l’HIPAA telles que Medchat, TigerConnect et Curogram pour la messagerie bidirectionnelle cryptée, et les systèmes d’envoi de courrier tels que Post Grid pour les e-mails et les notifications automatisés.
En intégrant ces technologies dans les systèmes de santé, la coordination des soins est plus simple et mieux organisée.
6. Rejoindre un réseau social professionnel
Les réseaux sociaux professionnels sont d’excellentes plateformes informelles pour collaborer avec d’autres professionnels de santé. Sur ces réseaux, les professionnels de santé peuvent exprimer librement leurs préoccupations, participer à des conversations intéressantes et s’informer des résultats de la recherche auprès d’autres confrères. Les plateformes de réseaux sociaux telles que Linkedin et Twitter sont idéales pour rencontrer d’autres professionnels et participer à des conversations. Si ces sites de réseaux sociaux sont souvent très utiles aux médecins et aux patients, les plateformes spécifiquement destinées aux médecins peuvent être encore plus bénéfiques.
Sur les plateformes de mise en réseau réservées aux médecins, ceux-ci peuvent entrer en contact avec de nombreux professionnels de la médecine, et demander à d’autres professionnels de santé des conseils au sujet de leur carrière, partager et apprendre des expériences de chacun. Par ailleurs, ils peuvent demander l’avis d’autres médecins au sujet de leurs propres patients et avoir une conversation plus approfondie. Les avantages sont innombrables.
On ne saurait trop insister sur l’importance de la communication entre les professionnels de santé. Elle demeure cependant un problème commun à la plupart des organismes de santé. Il est parfois compliqué de la surmonter, mais c’est tout à fait réalisable. Lorsque c’est bien fait, cela peut considérablement améliorer la sécurité des patients, leur satisfaction et celle du personnel. L’importance de la communication entre les professionnels de santé est un sujet de conversation qui se développe au sein de la communauté de médecins sur Sermo.
Pour suivre la conversation et en savoir plus sur les moyens d’améliorer la communication dans le secteur de la santé et avoir accès à des enquêtes rémunérées destinées aux médecins, inscrivez-vous à Sermo dès aujourd’hui.